[:en]Calling modes in Oki-Toki: how to (not) get everyone.[:ru]Режимы обзвона в Оки-Токи: как (не) достать всех.[:ua]Режими обдзвону в Окі-Токі: як (не) дістати всіх.[:pl]Tryby dzwonienia w Oki-Toki: jak (nie) denerwować wszystkich.\”[:es]Modos de llamadas automáticas en Oki-Toki: cómo (no) molestar a todos.[:tr]Oki-Toki\’de Arama Modları: Nasıl (Yapılmaz) Herkesi Rahatsız Eder.[:]

[:en]Dialer can be compared to a pipeline. On the one hand, the machine dials numbers, sorting them, and on the other hand, it transfers the \”live\” interlocutor to the operator. Performing all the routine work, he remembers who and when to call . Also, dialer will help establish a connection with the subscriber by repeating attempts to establish a connection at specified intervals. This will allow not to spend precious (because on an hourly basis) the operator\’s labor hours for routine dialing to the client. Calling modes in Oki-Toki, depending on the choice, are optimized for a specific task: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

This article is about the main part of the product settings \”Auto redial\”

Mode control is available inside the auto dialer, in the \”Calls\” tab. Details of each mode below:

Callback mode

Callback — the mode for \”calling back\”. The peculiarity of this mode is that it first dials a free operator, warns about the planned call to the client, and then initiates the call.

The mode includes additional options:

• The number of lines used by this auto -dial sets the limit for simultaneous calls in auto-dial. This is necessary to save a certain number of lines for incoming calls and outgoing through this number; this saves money and allows you not to spoil the statistics with the errors of the telecom operator “All lines are busy”.
• The minimum number of operators allows you to leave the specified number of free operators to work with other calls (incoming, manual outgoing). In other words, if you set this parameter, then dialer will stop a little before all the operators in the queue are busy calling him.
• \”Sticky\” – an option that allows you to assign a callback to a specific operator. You can read more about \”sticky features\” in this article .

Progressive mode

Progressive – the simplest and slowest of the automatic modes, well suited for small groups of operators (up to 5 people), as it dials one line for each available operator (a free operator is an operator in the \”Ready\” status in the workplace). It is recommended to use for \”hot\” bases, where customers almost always pick up the phone. If the operator has a long call waiting time (more than 30-40 seconds), then you can use more intensive dialing modes. This mode has no unique options.

Power dial 

Power dial – mode for more intensive calling. Its feature is the ability to specify the number of lines per operator. In contrast to the Progressive mode, the dialing of lines will be carried out immediately after the end of the previous conversation of the operator (already on the PCP status). If there are errors \”Reset. There is no free operator ” it is worth reducing the number of lines per operator. You can track up-to-date information on the number and proportion of dropped calls in the \”Info\” tab in the widget Status of Dilers . This mode can also be used for groups of up to 5 people.

Predictive mode

Predictive – dynamic mode of the number of lines. Features: for correct operation, it is recommended to use a larger number of operators (10-15 people).

Unique options:

• The percentage of dropped calls, % is the allowable amount of dropped calls (“Drop. No available operator”) during intensive dialing, which is set by the administrator. For example: the acceptable value of dropped calls was 10%. This means that 10 dropped calls out of the last 100 is an acceptable rate and dialer does not need to reduce the number of lines. If we increase the Drop Rate, then the average connection wait time will be slightly reduced, but we risk “ringing” customers into hiccups. Important: Dropped calls do not count as dialing attempts and auto-dial will schedule a call for the time specified in the settings.
• The number of lines used – see Callback.

Limitless mode

Limitless – unlimited dialing mode. Most often used for autoinformers (you can find out about setting up an autoinformer here ), due to the lack of flexible intensity. For example, if you use this mode for two operators and set 100 lines, then the auto dialer will start ringing 100 lines to occupy two operators, which will lead to a large number of dropped calls.

\”What if?\”

• Limitless mode – call by robot, trying to dial the specified number of lines. If he reaches the limit, he will fall asleep until the lines are free.
• Limitless mode – call with operators. If you install 10 lines and connect 10 operators, then having occupied 8 operators, he will only dial 2 lines for the 2 remaining operators.
• Predictive mode – the value of the dropped calls share, % = \”0\” means that we will not be afraid to drop calls, the limit is considered disabled. This can be used for high call volumes in order to quickly load agents when processing an \”ice\” customer base.
• Predictive mode – the more operators (at least 10), the more accurately the system will balance the number of lines in order to load operators and at the same time not go beyond the limit of dropped calls.
• Power dial – the maximum number of dialed lines is limited by the number of operators multiplied by the number of lines per operator.
• Progressive mode – better to use in the presence of a \”warm\” base.

Obviously, only a competent approach to setting up dialer will improve the quality of call processing, as well as save your nerves and the nerves of your customers.

If you didn\’t find answers to your questions in this article, then Oki-Toki technical support will be happy to help!

Dmitry Morkovin

Eduard Polyakov

[:ru]Автообзвон можно сравнить с конвейером. С одной стороны автомат набирает номера, сортируя их, а с другой стороны передает «живого» собеседника оператору. Выполняя всю рутинную работу, он помнит, кому и когда нужно позвонить. Также автообзвон поможет установить соединение с абонентом повторяя попытки установить соединение через заданные промежутки времени. Это позволит не расходовать  драгоценные (ибо на почасовке) трудочасы оператора на рутинный дозвон до клиента.  Режимы обзвона в Оки-Токи, в зависимости от выбора, оптимизирован для конкретной задачи: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Эта статья про основную часть настроек продукта «Автодозвон»

Управление режимами доступно внутри автообзвона, во вкладке «Звонки». Подробнее о каждом  режиме ниже:

Callback mode

Callback — режим для «перезвонов». Особенность этого режима заключается в том, что он сначала набирает свободного оператора, предупреждает о запланированном звонке клиенту, после чего инициирует звонок. 

Режим включает в себя дополнительные опции:

• Количество используемых этим автообзвоном линий устанавливает предел для одновременных звонков в автообзвоне. Это необходимо для сохранения некоторого количества линий для входящих звонков и исходящих через этот номер; это экономит деньги и позволяет не портить статистику ошибками оператора связи «Все линии заняты».
• Минимальное количество операторов позволяет оставить указанное число свободных операторов для работы с другими звонками (входящими, ручными исходящими). Иными словами, если вы установите этот параметр, то автообзвон остановится немного раньше, чем все операторы в очереди будут заняты его звонками. 
• «Липкость» – опция, позволяющая закреплять коллбэк за конкретным оператором. Подробнее о «липких возможностях» можно узнать в этой статье.

Progressive mode

Progressive – самый простой и медленный из автоматических режимов, хорошо подходит для маленьких групп операторов (до 5 чел), так как набирает по одной линии на каждого свободного оператора (свободный оператор — это оператор в статусе «Готов» в оперместе). Рекомендуется использовать для «горячих» баз, где клиенты берут трубку почти всегда. Если время ожидания звонка у оператора длительное (более 30-40 сек), то можно использовать режимы более интенсивного набора. У данного режима нет уникальных опций. 

Power dial 

Power dial – режим для более интенсивного обзвона. Его особенностью является возможность указать количество линий на оператора. В отличии от Progressive mode набор линий будет осуществляться сразу после завершения предыдущего разговора оператора (уже на статусе РСР). Если появляются ошибки «Сброс. Нет свободного оператора» стоит уменьшить количество линий на оператора. Отслеживать актуальную информацию по числу и доле сброшенных звонков, можно во вкладке «Инфо» в виджете состояние дайлеров. Этот режим тоже можно использовать для групп до 5 человек.

Predictive mode

Predictive – динамический режим числа линий. Особенности: для корректной работы рекомендуется использовать большее количество операторов (10-15 человек). 

Уникальные опции: 

• Доля сброшенных звонков, % — это допустимая величина сброшенных вызовов («Сброс. Нет свободного оператора») при интенсивном наборе, которую устанавливает администратор. Например: допустимым значением сброшенных звонков приняли 10%. Это значит, что 10 сброшенных звонков из последних 100 – это допустимая норма и автообзвону не нужно снижать число линий. Если увеличить «Долю сброшенных звонков», то среднее время ожидания соединения будет немного снижено, но мы рискуем «зазвонить» клиентов до икоты. Важно: Сброшенные звонки не считаются за попытки дозвона и автообзвон запланирует звонок на время указанное в настройках.
• Количество используемых линий – см. Callback.

Limitless mode

Limitless – безграничный режим дозвона. Чаще всего используется для автоинформаторов (о настройке автоинформатора можно узнать тут), ввиду отсутствия гибкой интенсивности. Например, если использовать этот режим для двух операторов и установить 100 линий, то автообзвон начнет «зазванивать» 100 линий чтобы занять двух операторов, что приведёт к большому количеству сброшенных звонков.

«Что будет если?»

• Limitless mode – звонить роботом, пытаясь набрать указанное количество линий. Если он достигнет лимита, то уснёт, пока линии не освободятся. 
• Limitless mode – звонить с операторами. Если установить 10 линий и подключить 10 операторов, то заняв 8 операторов, тот будет набирать только 2 линии для 2 оставшихся операторов. 
• Predictive mode – значение Доля сброшенных звонков, % = «0» означает, что мы не будем бояться сбрасывать звонки, лимит считается отключенным. Это можно использовать для высокой интенсивности обзвона с целью быстро загружать операторов при обработке «ледяной» базы клиентов.
• Predictive mode – чем больше операторов (не менее 10-ти), тем точнее система будет балансировать количество линий, чтобы загрузить операторов и при этом не выходить за рамки лимита сброшенных звонков.
• Power dial – максимальное количество набираемых линий ограничено количеством операторов умноженное на количество линий на одного оператора.
• Progressive mode – лучше использовать при наличии «теплой» базы. 

Очевидно, только грамотный подход к настройке автообзвона повысит качество обработки звонков, а также убережет Ваши нервы и нервы Ваших клиентов. 

Если Вы не нашли ответы на свои вопросы в этой статье, то техподдержка Оки-Токи с радостью поможет! 

Дмитрий Морковин

Эдуард Поляков

[:ua]Автообдзвін можна порівняти з конвеєром. З одного боку, автомат набирає номери, сортуючи їх, а з іншого боку передає «живого» співрозмовника оператору. Виконуючи всю рутинну роботу, він пам\’ятає, кому і коли потрібно зателефонувати . Також автообдзвін допоможе встановити з\’єднання з абонентом, повторюючи спроби встановити з\’єднання через задані проміжки часу. Це дозволить не витрачати дорогоцінні (бо на погодинці) працю оператора на рутинний додзвон до клієнта. Режими обдзвону в Окі-Токі, в залежності від вибору, оптимізовано для конкретного завдання: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Ця стаття про основну частину настройок продукту «Автодозвін»

Управління режимами доступне всередині автообдзвону, у вкладці «Дзвінки». Докладніше про кожен режим нижче:

Callback mode

Callback — режим для «передзвонів». Особливість цього режиму полягає в тому, що він спочатку набирає вільного оператора, попереджає про запланований дзвінок клієнту, після чого ініціює дзвінок.

Режим включає додаткові опції:

• Кількість використовуваних автообдзвоном ліній встановлює межу для одночасних дзвінків в автообдзвін. Це необхідно для збереження певної кількості ліній для вхідних дзвінків та вихідних через цей номер; це економить гроші та дозволяє не псувати статистику помилками оператора зв\’язку «Всі лінії зайняті».
• Мінімальна кількість операторів дозволяє залишити вказану кількість вільних операторів для роботи з іншими дзвінками (вхідними, ручними вихідними). Іншими словами, якщо ви встановите цей параметр, то автообдзвін зупиниться трохи раніше, ніж усі оператори в черзі будуть зайняті його дзвінками.
• «Липкість» – опція, що дозволяє закріплювати коллбек за конкретним оператором. Докладніше про «липкі можливості» можна дізнатися в цій статті .

Progressive mode

Progressive – найпростіший і найповільніший з автоматичних режимів, добре підходить для маленьких груп операторів (до 5 осіб), тому що набирає по одній лінії на кожного вільного оператора (вільний оператор – це оператор у статусі «Готовий» в опермісті). Рекомендується використовувати для гарячих баз, де клієнти беруть трубку майже завжди. Якщо час очікування дзвінка у оператора тривалий (більше 30-40 сек), можна використовувати режими більш інтенсивного набору. Цей режим не має унікальних опцій.

Power dial 

Power dial – режим для більш інтенсивного обдзвону. Його особливістю є можливість вказати кількість ліній оператора. На відміну від Progressive mode, набір ліній буде здійснюватися відразу після завершення попередньої розмови оператора (вже на статусі РСР). Якщо з\’являються помилки «Скид. Немає вільного оператора» варто зменшити кількість ліній оператора. Відстежувати актуальну інформацію за кількістю та часткою скинутих дзвінків можна у вкладці «Інфо» у віджеті стан дайлерів . Цей режим також можна використовувати для груп до 5 осіб.

Predictive mode

Predictive – динамічний режим числа ліній. Особливості: для коректної роботи рекомендується використовувати більше операторів (10-15 осіб).

Унікальні опції:

• Частка скинутих дзвінків, % – це допустима величина скинутих дзвінків («Скид. Немає вільного оператора») за інтенсивного набору, яку встановлює адміністратор. Наприклад: допустимим значенням скинутих дзвінків прийняли10%. Це означає, що 10 скинутих дзвінків з останніх 100 – це допустима норма і автообдзвону не потрібно знижувати кількість ліній. Якщо збільшити «Частку скинутих дзвінків», то середній час очікування з\’єднання буде трохи знижено, але ми ризикуємо «задзвонити» клієнтів до гикавки. Важливо: Скинуті дзвінки не вважаються за спроби додзвону і автообдзвін запланує дзвінок на певний час у налаштуваннях.
• Кількість ліній , що використовуються див. Callback

Limitless mode

Limitless – безмежний режим додзвону. Найчастіше використовується для автоінформаторів (про налаштування автоінформатора можна дізнатися тут ), зважаючи на відсутність гнучкої інтенсивності. Наприклад, якщо використовувати цей режим для двох операторів і встановити 100 ліній, то автообдзвін почне «задзвонювати» 100 ліній, щоб зайняти двох операторів, що призведе до великої кількості скинутих дзвінків.

\”Що буде якщо?\”

• Limitless mode – дзвонити роботом, намагаючись набрати вказану кількість ліній. Якщо він досягне ліміту, то засне, доки лінії не звільняться.
• Limitless mode – дзвонити з операторами. Якщо встановити 10 ліній і підключити 10 операторів, то зайнявши 8 операторів, той буде набирати тільки 2 лінії для 2 операторів, що залишилися.
• Predictive mode – значення Частка скинутих дзвінків, % = «0» означає, що ми не боятися скидати дзвінки, ліміт вважається вимкненим. Це можна використовувати для високої інтенсивності обдзвону з метою швидко завантажувати операторів під час обробки «крижаної» бази клієнтів.
• Predictive mode – чим більше операторів (не менше 10-ти), тим точніше система балансуватиме кількість ліній, щоб завантажити операторів і при цьому не виходити за межі ліміту скинутих дзвінків.
• Power dial – максимальна кількість ліній, що набираються, обмежена кількістю операторів помножена на кількість ліній на одного оператора.
• Progressive mode – краще використовувати за наявності «теплої» бази.

Очевидно, тільки грамотний підхід до налаштування автообдзвону підвищить якість обробки дзвінків, а також убереже Ваші нерви та нерви Ваших клієнтів.

Якщо Ви не знайшли відповіді на свої запитання у цій статті, то техпідтримка Окі-Токі з радістю допоможе!

Дмитро Морковін

Едуард Поляков

[:pl]Automatyczne wywoływanie można porównać do linii produkcyjnej. Automat z jednej strony wybiera numery i sortuje je, z drugiej przekazuje „żywego” rozmówcy operatorowi. Wykonując całą rutynową pracę, pamięta, kiedy i do kogo dzwonić. Automatyczne wywoływanie może również pomóc w ustanowieniu połączenia z abonentem, powtarzając próby ustanowienia połączenia w określonych odstępach czasu. Dzięki temu nie musisz marnować cennych (godzinowych) godzin pracy operatora na rutynowe wybieranie numeru klienta. Tryby wywoływania w Oki-Toki, w zależności od wyboru, zoptymalizowane są pod konkretnym zadaniem: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Ten artykuł dotyczy głównej części ustawień produktu \”Automatyczne wywoływanie\”

Zarządzanie trybami dostępne jest wewnątrz Automatycznego wywoływania, w zakładce „Połączenia”. Więcej na temat każdego trybu poniżej:

Tryb Callback

Callback — tryb dla „prośby o oddzwonienie”. Charakterystyczną cechą tego trybu jest fakt, że najpierw wybiera on wolnego operatora, ostrzega o planowanym połączeniu z klientem, a następnie inicjuje połączenie.

Tryb ten zawiera dodatkowe opcje:

• Ilość linii używanych w tym autodialerze ustawia limit dla jednoczesnych rozmów. Konieczne jest to do utrzymania określonej liczby linii dla połączeń przychodzących i połączeń wychodzących pod tym numerem; to oszczędza pieniądze i zapobiega pogorszeniu statystyk błędami operatora „wszystkie linie są zajęte”.
• Minimalna ilość operatorów pozwala na pozostawienie podanej liczby wolnych operatorów do pracy z innymi połączeniami (przychodzącymi, ręcznymi wychodzącymi). Innymi słowy, jeśli ustawisz ten parametr, autodialer zatrzyma się trochę wcześniej, niż wszyscy operatorzy w kolejce będą zajęci jego połączeniami.
• \”Stickiness\” – opcja, która pozwala przypisać callback do konkretnej osoby obsługującej. Więcej o \”przylepnych możliwościach\” można przeczytać w tym artykule.

Tryb stopniowy

Stopniowy – najprostszy i najwolniejszy z automatycznych trybów, dobrze nadaje się dla małych grup operatorów (do 5 osób), ponieważ wybiera po jednej linii na każdego wolnego operatora (wolny operator – to operator w statusie \”Gotowy\”  w miejscu operatora). Zalecany do „gorących” baz, gdzie klienci praktycznie zawsze odbierają telefon. Jeśli czas oczekiwania na połączenie jest długi (ponad 30-40 sekund), można użyć intensywniejszych trybów wybierania. Ten tryb nie ma unikalnych opcji. 

Power dial 

Power dial – tryb do intensywnego wybierania. Jego specjalność polega na możliwości wyznaczenia liczby linii na operatora. W przeciwieństwie do trybu Progressive, wybieranie linii zacznie się od razu po zakończeniu poprzedniej rozmowy przez operatora (już w statusie RCP). Jeżeli pojawiają się błędy „Reset. Brak wolnego operatora”, warto zmniejszyć liczbę linii na operatora. Aktualne informacje o liczbie i udziale odrzuconych połączeń można śledzić na karcie „Info” w widżecie stanu dialerów. Ten tryb można również używać dla grup do 5 osób.

Tryb predykcyjny

Predictive – dynamiczny tryb liczby linii. Cechy: dla prawidłowego działania zaleca się używanie większej liczby operatorów (10-15 osób). 

Unikalne opcje: 

• Udział odrzuconych połączeń, % — to dopuszczalna liczba odrzuconych połączeń („Odrzut. Brak wolnego operatora”) w czasie intensywnego wybierania, ustalana przez administratora. Na przykład: za dopuszczalną liczbę odrzuconych połączeń przyjęto 10%. Oznacza to, że 10 odrzuconych połączeń z ostatnich 100 to dopuszczalna norma i dialerowi automatycznemu nie trzeba zmniejszać liczby linii. Jeśli zwiększymy „Udział odrzuconych połączeń”, średni czas oczekiwania na połączenie nieznacznie się skróci, ale ryzykujemy „obdzwonieniem” klientów do bólu brzucha. Ważne: odrzucone połączenia nie są liczone za próby połączenia, a dialer automatyczny zaplanuje połączenie na czas określony w ustawieniach.
• Liczba używanych linii – patrz. Callback.

Tryb bez ograniczeń

Bez ograniczeń – tryb dzwonienia bez ograniczeń. Jest najczęściej stosowany dla automatycznych informatorów (o konfiguracji automatycznego informatora można dowiedzieć się tutaj), ze względu na brak elastycznej intensywności. Na przykład, jeśli użyjemy tego trybu dla dwóch operatorów i ustawimy 100 linii, automatyczny dialer zacznie „dzwonić” do 100 linii, aby zająć dwóch operatorów, co spowoduje duży udział odrzuconych połączeń.

„Co się stanie, jeśli?»

• Tryb bez limitu – dzwonić automatycznie, próbując uzyskać określoną liczbę linii. Jeśli osiągnie limit, zasypia, aż linie zostaną zwolnione. 
• Tryb bez limitu – dzwonić z operatorami. Jeśli ustawisz 10 linii i podłączysz 10 operatorów, zajmując 8 operatorów, będziemy dzwonić tylko do 2 linii dla 2 pozostałych operatorów. 
• Tryb prognozowania – wartość procent opuszczonych połączeń „0” oznacza, że nie boimy się odrzucać połączeń, limit jest wyłączony. Można to wykorzystać do intensywnego wykonywania połączeń w celu szybkiego załadowania operatorów podczas obsługi „mrożonej” bazy klientów.
• Tryb prognozowania – im więcej operatorów (nie mniej niż 10), tym precyzyjniej system zrównoważy liczbę linii, aby załadować operatorów, nie przekraczając przy tym limitu odrzuconych połączeń.
• Power dial – maksymalna liczba wybieranych linii jest ograniczona przez liczbę operatorów pomnożoną przez liczbę linii na jednego operatora.
• Tryb progresywny – lepiej używać go, gdy masz dostępną „ciepłą” bazę. 

Jasne jest, że tylko właściwe podejście do konfiguracji automatycznego wykonywania połączeń zwiększy jakość obsługi połączeń, a także oszczędzi Wam nerwy i nerwy Waszych klientów. 

Jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, pomoc techniczna Oki-Toki chętnie pomoże! 

Dmitrij Morkowin

Eduard Połakow

[:es]Llamadas automáticas se pueden comparar con una cinta transportadora. Por un lado, la máquina marca números, clasificándolos, y por el otro lado, pasa al \”interlocutor vivo\” al agente. Realizando todo el trabajo rutinario, recuerda a quién y cuándo llamar. También las llamadas automáticas ayudarán a establecer la conexión con el abonado repitiendo intentos de conexión a intervalos de tiempo establecidos. Esto evitará gastar las preciadas (por cobrar por hora) horas de trabajo del agente en la rutina de marcar al cliente. Los modos de llamada en Oki-Toki, dependiendo de la elección, están optimizados para una tarea específica: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Este artículo trata sobre la parte principal de la configuración del producto \”llamadas automáticas\”

La gestión de los modos está disponible dentro de las llamadas automáticas, en la pestaña \”Llamadas\”. Más detalles sobre cada modo a continuación:

Modo Callback

Callback — modo para \”devoluciones de llamada\”. La peculiaridad de este modo es que primero marca un agente libre, advierte sobre la llamada programada al cliente y luego inicia la llamada.

El modo incluye opciones adicionales:

• La cantidad de líneas utilizadas por este llamado automático establece el límite para las llamadas simultáneas en el llamado automático. Esto es necesario para conservar algunas líneas para las llamadas entrantes y salientes a través de ese número; esto ahorra dinero y evita dañar la estadística con los errores del operador de telecomunicaciones \”Todas las líneas están ocupadas\”.
• La cantidad mínima de agentes permite dejar el número especificado de agentes libres para trabajar con otras llamadas (entrantes, salientes, manuales). En otras palabras, si configuras este parámetro, entonces el llamado automático se detendrá un poco antes de que todos los agentes en la cola estén ocupados por sus llamadas.
• \”Pegajosidad\” – una opción que permite fijar el callback a un agente específico. Más detalles sobre \”capacidades adhesivas\” se pueden encontrar en este artículo.

Modo Progressive

Progressive – el modo más simple y lento de los automáticos, adecuado para grupos pequeños de agentes (hasta 5 personas), ya que marca una línea por cada agente libre (agente libre — es el agente en estado \”Listo\” en el puesto). Se recomienda para bases \”calientes\”, donde los clientes contestan el teléfono casi siempre. Si el tiempo de espera de una llamada es largo (más de 30-40 seg), se pueden utilizar modos de marcación más intensivos. Este modo no tiene opciones únicas.

Power dial

Power dial – modo para un llamado más intenso. Su característica es la capacidad de especificar la cantidad de líneas por agent. A diferencia del modo Progressive, la marcación de líneas se realizará inmediatamente después de terminar la llamada anterior del agente (ya en estado ACW). Si aparecen errores de \”Descuelgue. No hay agent libre\” se debe reducir la cantidad de líneas por agent. Puede monitorear la información actual sobre el número y la proporción de llamadas abandonadas en la pestaña \”Info\” en el widget estado de los dialers. Este modo también se puede usar para grupos de hasta 5 personas.

Modo Predictive

Predictive – modo dinámico del número de líneas. Características: para un funcionamiento correcto, se recomienda usar un mayor número de agentes (10-15

personas).

Opciones únicas:

• Porcentaje de llamadas abandonadas, % — es la medida permitida de llamadas abandonadas (\”Descuelgue. No hay agent libre\”) durante la marcación intensiva, que establece el administrador. Por ejemplo: se aceptó como valor permitido de llamadas abandonadas el 10%. Esto significa que 10 llamadas abandonadas de las últimas 100 es la norma permitida y el llamado automático no necesita reducir el número de líneas. Si se aumenta \”la proporción de llamadas abandonadas\”, el tiempo promedio de espera de conexión se reducirá ligeramente, pero corremos el riesgo de \”llamar\” a los clientes hasta que se cansen. Importante: Las llamadas abandonadas no se cuentan como intentos de llamada y el llamado automático programará la llamada para el tiempo indicado en la configuración.
• Cantidad de líneas utilizadas – véase Callback.

Modo Limitless

Limitless – modo de llamada ilimitada. Se usa más a menudo para las máquinas de información automática (puede aprender sobre la configuración de la máquina de información automática aquí), debido a la falta de intensidad flexible. Por ejemplo, si se usa este modo para dos agents y se establecen 100 líneas, el llamado automático comenzará a \”marcar\” 100 líneas para ocupar a dos agents, lo que resultará en una gran cantidad de llamadas abandonadas.

\”¿Qué pasa si?\”

• Modo Limitless – llamar con robot, tratando de marcar el número especificado de líneas. Si alcanza el límite, dormirá hasta que las líneas se liberen.
• Modo Limitless – llamar con agentes. Si se establecen 10 líneas y se conectan 10 agentes, entonces, ocupando 8 agentes, solo marcará 2 líneas para los 2 agentes restantes.
• Modo Predictive – un valor de Porcentaje de llamadas abandonadas, % = \”0\” significa que no temeremos abandonar llamadas, el límite se considera desactivado. Esto se puede usar para una intensidad de llamada alta con el objetivo de cargar rápidamente a los agentes al manejar una base de clientes \”fría\”.
• Modo Predictive – cuantos más agentes (al menos 10), los sistemas equilibrará con mayor precisión la cantidad de líneas para cargar a los agentes y al mismo tiempo no exceder el límite de llamadas abandonadas.
• Power dial – el número máximo de líneas marcadas está limitado por el número de agentes multiplicado por la cantidad de líneas por agent.
• Modo Progressive – es mejor utilizar con una base \”cálida\”.

¡Obviamente, solo un enfoque competente para la configuración de llamadas automáticas mejorará la calidad del manejo de llamadas, así como protegerá sus nervios y los de sus clientes!

¡Si no encontró respuestas a sus preguntas en este artículo, entonces el soporte técnico de Oki-Toki estará encantado de ayudar!

Dmitry Morkovin

Eduard Polyakov

[:tr]Otomatik arama bir konveyörle karşılaştırılabilir. Bir taraftan otomat numaraları arayıp sıralarken, diğer taraftan \”canlı\” muhatapları agenta aktarır. Tüm rutin işleri yaparken, kime ve ne zaman arama yapılması gerektiğini hatırlar. Ayrıca, otomatik arama belirlenen aralıklarla bağlantı kurma girişimlerini tekrarlayarak abone ile bağlantı kurmaya yardımcı olur. Bu, agentın değerli (zira saatlik ücretli) çalışma saatlerini müşteriyle rutin bağlantı kurma işlemine harcamasını önler. Oki-toki\’nin arama modları, seçime bağlı olarak belirli bir görev için optimize edilmiştir: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Bu makale ürünün temel ayarları hakkında \”Otomatik arama\”

Mod yönetimi otomatik arama içinde, \”Aramalar\” sekmesinde mevcuttur. Her bir mod hakkında daha fazla bilgi aşağıda:

Callback mode

Callback – \”geri arama\” modu. Bu modun özelliği, öncelikle boşta olan bir agentı arayıp, müşteriye planlanmış bir arama hakkında bilgi verdikten sonra aramayı başlatmasıdır.

Mod ek seçenekler içerir:

• Bu otomatik arama tarafından kullanılan hatların sayısı, otomatik aramada eşzamanlı aramalar için bir limit belirler. Bu, bazı hatları gelen aramalar ve bu numara üzerinden yapılan çıkan aramalar için korumak amacıyla gereklidir; bu para tasarrufu sağlar ve \”Tüm hatlar meşgul\” operatör hata istatistiğini bozmamış olur.
• Minimum agent sayısı, belirtilen sayıda agentın diğer aramalarla (gelen, manuel çıkan) meşgul olabilmesi için serbest bırakılmasını sağlar. Başka bir deyişle, bu parametreyi ayarlarsanız, otomatik arama tüm agentlar kuyruktaki aramalarla meşgul olmadan biraz daha erken durdurulacaktır.
• \”Yapışkanlık\” – bir geri aramanın belirli bir agenta sabitlenmesini sağlayan bir seçenektir. \”Yapışkan özellikler\” hakkında daha fazla bilgiyi bu makalede bulabilirsiniz.

Progressive mode

Progressive – otomatik modların en basit ve en yavaşı, küçük agent grupları için (5 kişiye kadar) iyidir, çünkü her boşta olan agent için bir hat arar (\”Hazır\” durumda olan agent). Müşterilerin neredeyse her zaman telefonu açtığı \”sıcak\” veritabanları için kullanılması tavsiye edilir. Agentın çağrı beklemesi uzun süreliyse (30-40 saniyeden fazla), daha yoğun arama modları kullanılabilir. Bu modun benzersiz seçeneği yoktur.

Power dial 

Power dial – daha yoğun bir arama modu. Özelliği, agent başına hatların sayısını belirleme olanağı sunmasıdır. Progressive modun aksine, hatların aranması agentın önceki konuşmasının bitiminden hemen sonra başlar (zaten RCP durumunda). \”Sıfır boş agent hatası\” görünmeye başlarsa, agent başına hat sayısını azaltmak gerekebilir. Düşürülen çağrıların sayısını ve oranını \”Bilgi\” sekmesindeki dailer durumu widget\’ında takip edebilirsiniz. Bu mod da 5 kişilik gruplar için kullanılabilir.

Predictive mode

Predictive – dinamik hat sayısı modu. Özellikler: doğru çalışması için daha fazla agent sayısı kullanılması (10-15 kişi) önerilir.Benzersiz seçenekler: 

• Düşürülen çağrılar oranı, % — yoğun arama sırasında kabul edilebilir düşürülen çağrılar («Sıfır boş agent hatası») miktarıdır ve yönetici tarafından belirlenir. Örneğin: düşürülen çağrılar için kabul edilebilir oran olarak %10 belirlendi. Bu, son 100 çağrıdan 10\’unun düşürülmesinin kabul edilebilir norm olduğu ve otomatik aramanın hat sayısını azaltmaması gerektiği anlamına gelir. «Düşürülen çağrıların oranını» artırırsanız, ortalama bağlantı bekleme süresi biraz azalır ama müşterileri sıkıntıya sokma riskimiz artar. Önemli: Düşürülen çağrılar, arama girişimleri olarak sayılmaz ve otomatik arama, ayarlarda belirlenen zamana göre bir arama planlar.
• Kullanılan hattın sayısı – Callback\’e bakınız.

Limitless mode

Limitless – sınırsız arama modu. Çoğunlukla otomatik bilgilendiriciler için kullanılır (otomatik bilgilendirici ayarı hakkında bilgi burada edinilebilir), esnek yoğunluk eksikliği nedeniyle. Örneğin, bu modu iki agent için kullanıp 100 hat ayarlarsanız, otomatik arama iki agentı meşgul etmek için 100 hat \”çalacak\”, bu da birçok düşürülmüş çağrıya yol açar.

\”Ne olur eğer?\”

• Limitless mode – robotla arayıp belirtilen hat sayısını aramaya çalışır. Limiti ulaşırsa, hatlar boşalana kadar uyur. 
• Limitless mode – agentlarla arama yapar. 10 hat ayarlayıp 10 agentı bağlarsanız, 8 agentı meşgul ettikten sonra, kalan 2 agent için sadece 2 hat arar. 
• Predictive mode – Düşürülen çağrılar oranı, % = \”0\” demek, çağrıları düşürmekten korkmayacağız, limit devre dışı kabul edilir. Bu, \”soğuk\” müşteri veritabanlarını işlerken agentları hızlı bir şekilde yüklemek amacıyla yüksek yoğunlukta arama yapmak için kullanılabilir.
• Predictive mode – Daha fazla agent (en az 10), sistem hat sayısını dengelerken daha hassas olur, böylece agentlar yüklenirken düşürülen çağrıların limitini aşmaz.
• Power dial – Maksimum aranacak hat sayısı, agent sayısı ile agent başına hat sayısının çarpımı ile sınırlıdır.
• Progressive mode – \”sıcak\” bir veritabanı varsa kullanmak daha iyidir.

Açıkçası, sadece otomatik aramanın doğru ayarlanması çağrı işleme kalitesini artıracak ve hem sizin hem de müşterilerinizin sinirlerini koruyacaktır.Bu makalede sorularınıza yanıt bulamadıysanız, Oki-toki teknik desteği size seve seve yardımcı olacaktır!

Dmitriy Morkovin

Eduard Polyakov

[:]